LE SOURIRE A UN IMPACT À CHAQUE ÉTAPE DU PROCESS COMMERCIAL.
Chez FDV, nous estimons à 50% l’impact chiffré du sourire sur les ventes. En d’autres termes, sourire permet de vendre deux fois plus.
Sourire au téléphone.
C’est certainement durant l’étape de prospection téléphonique que le sourire apporte le plus de conversion. Nous estimons à 80% l’impact du sourire sur la performance. Voilà qui devrait vous motiver ! La prise de rendez-vous par téléphone est en effet un exercice de style particulier et le sourire est, avec l’énergie dégagée, l’arme numéro du commercial. Une personne qui sourit aura une voix sécurisante et plus dynamique qui lui permettra d’embarquer plus facilement son interlocuteur dans son storytelling.
Sourire en rendez-vous.
Qu’il s’agisse d’une conduite de premier rendez-vous ou d’une présentation d’offre, le sourire et la confiance jouent également un rôle essentiel, mais plus dilué. Nous estimons qu’il améliore la performance d’environ 20%.
Le premier rendez-vous, dit de découverte, permet de construire une relation commerciale et la forme est excessivement importante (si le fond est là bien sûr). On sait que les premières minutes sont fondamentales car elles conditionnent l’image que votre prospect gardera de vous.
Durant les relances et autres échanges que vous avez avec votre prospect pour entretenir la relation, il faut également se montrer souriant. Cela permet d’afficher un certain détachement par rapport à la pression de la vente. Votre prospect doit avoir le sentiment que vous l’appelez avantage pour prendre des nouvelles que pour sécuriser le processus de prise de décision.
Plus l’on progresse dans le processus de vente, (qualification d’opportunités, second rdv, soutenance de proposition et closing), plus l’impact du sourire se dilue pour laisser la place au fond. Il est toutefois important de rester fidèle à l’image que le prospect se fait de vous.
QU’EN DISENT LES SCIENTIFIQUES ?
De nombreuses études ont montré que le sourire peut avoir un impact positif sur les ventes. C’est en effet un élément clé de la communication non verbale qui influence la perception que le client a de vous et de votre produit ou service.
D’après une étude menée par la Northwestern University (Evanston -USA), les vendeurs qui sourient sont perçus comme étant plus chaleureux, plus aimables et plus fiables que ceux qui ne sourient pas. Une autre étude menée par le Centre de Recherche en Comportement du Consommateur a montré que les clients étaient plus susceptibles d’acheter lorsqu’ils étaient servis par des vendeurs qui souriaient. Les clients ont également déclaré avoir une expérience plus agréable avec les vendeurs souriants, ce qui peut les encourager à revenir.
QUATRE BONNES RAISONS DE SOURIRE
Comprendre l’impact du sourire sur les ventes, c’est comprendre l’image que renvoie un commercial qui ne sourit pas. Ce dernier donne une impression d’indifférence, de froideur ou de manque d’intérêt envers son interlocuteur. Le prospect peut penser que le commercial n’est pas engagé dans la conversation ou que l’interaction n’a pas d’importance à ses yeux. En outre, un commercial qui ne sourit pas peut sembler peu amical ou peu accessible. Cela nuira fatalement à sa capacité à établir des relations de confiance avec ses clients potentiels.
- Dans la vie privée comme dans la vie professionnelle, sourire crée un climat de confiance.
- Un commercial souriant libère la parole du prospect qui se sentira plus à l’aise pour exprimer ses préoccupations.
- Sourire projette une image dynamique et provoque des émotions positives.
- Le sourire, allié au respect et à la bienveillance, participe au renforcement du sentiment de satisfaction du client.
SOURIRE, ÉNERGIE ET CONFIANCE EN SOI…
C’est le trio gagnant des commerciaux qui performent. Le sourire crée une atmosphère accueillante et agréable en transmettant des signaux de sympathie et d’ouverture. L’énergie véhicule la passion et l’enthousiasme pour le produit ou le service, en montrant au client que le commercial est passionné par son travail et qu’il croit en ce qu’il vend. Et enfin la confiance en soi est un élément crucial pour aborder la vente avec assurance, mieux gérer les objections et être plus persuasif.
