LE STANDARD, LES BARRAGES ET LES ASSISTANTES.
Avant de toucher votre cible, il vous faudra passer plusieurs barrages. En commençant bien sûr par le fameux standard, votre porte d’entrée chez le prospect. Mais le plus compliqué est indéniablement le barrage de l’assistante ! Vous devez avoir 3 objectifs en tête au moment de vous confronter à ces barrages :
- Perdre le moins de temps possible.
- Prendre un maximum d’informations.
- En donner le moins possible sur vous.
Le standard
Privilégiez une approche directe, voire dirigiste, avec le standard : « Bonjour, Monsieur Dupont s’il vous plait ». Vous pouvez répondre aux questions qui vous sont posées, mais laissez toujours planer le doute : « c’est une reprise de contact », « on se connait », « je passe par vous car je ne suis pas au bureau », « je n’ai pas sa carte de visite sur moi »… Dans le cas où votre premier essai se solderait par un échec, notez bien le fonctionnement du standard et rappelez quelques heures plus tard, en fonction des horaires d’ouverture.
Dans le cas où vous faites de la prospection téléphonique B2B auprès de PME, soyez très vigilants avec les standards. Il n’y a souvent qu’une ou deux personnes qui se relaient. Elles vous repéreront rapidement et n’hésiteront pas à vous filtrer si elles estiment que vous êtes trop insistant.
L’assistante
La démarche doit également être assez directive, mais il faut rester subtil. Ne déconsidérez jamais le travail d’une assistante, ne soyez pas condescendant et restez extrêmement courtois en toutes circonstances. La majorité des assistantes de direction ont énormément de pouvoir, en particulier sur l’agenda du manager avec lequel vous voulez vous entretenir. Et ne vous méprenez pas, certaines sont certainement plus diplômées que vous ! Votre voix et votre approche doivent laisser penser que votre appel est désintéressé. N’hésitez pas à opter pour une communication volontairement naïve, mais en affichant une grande conviction, un professionnalisme absolu et une certaine proximité.
- Validez la position de votre interlocutrice, présentez-vous et exposez rapidement l’objet de votre appel. Puis demandez si elle peut vous passer son directeur ou sa directrice. En cas de refus, demandez-lui quelles sont les démarches à suivre, proposez d’envoyer un email et avec son adresse en copie pour faire un suivi…
- Validez le prochain moment de relance, ou le moment le plus propice pour joindre joindre le prospect ciblé.
- Demandez ses coordonnées et son nom pour pouvoir établir une relation de confiance.
MAXIMISEZ VOTRE TAUX DE TRANSFORMATION.
En fonction de la taille de l’entreprise et de la typologie d’interlocuteur que vous ciblez (niveau de responsabilité et de sollicitation), voici deux principes de base à connaitre :
- Plus vous vous rapprochez de votre interlocuteur et moins vous pouvez mentir ou déformer la vérité.
- Plus l’entreprise que vous prospectez est petite et plus il sera compliqué de passer le barrage assistante et le barrage standard. Privilégiez des approches alternatives, par exemple : « j’ai égaré sa carte de visite, pouvez-vous me mettre en relation avec son portable ? » Ou utilisez l’outil Lusha pour obtenir un numéro direct.
Les astuces pour atteindre plus facilement votre cible.
- Ne pas perdre de temps : pas plus de 3 ou 4 sonneries. Au-delà, cela signifie que votre interlocuteur n’est pas là ou pas disponible pour un appel.
- Travaillez avec des mails types (exemples en SPB).
- Ecourtez les appels avec les gens qui n’ont pas le pouvoir de décision, dès lors que vous avez glané suffisamment d’informations.
- Privilégiez les portables, n’utilisez les lignes fixes que lorsque vous n’avez pas d’autre option.
- Changez vous-même de numéro de téléphone régulièrement : fixe, portable, fixe de votre voisin, car votre numéro peut-être reconnu et blacklisté par votre interlocuteur.
Que faire face à un interlocuteur injoignable ?
Il existe deux techniques pour vous débloquer :
- Composez des numéros au hasard (changer les 2 derniers chiffres du numéro du standard). Lorsque l’on vous répond, jouez le naïf en expliquant que cela doit être une erreur et profitez de l’effet de surprise pour demander la ligne fixe de votre cible ou recueillir des infos la concernant. « Madame X ? Ah ce n’est pas Madame X ? Mince, j’ai dû me tromper. Auriez-vous sa ligne par hasard ? Je vous remercie, c’est très gentil… ». Cela fonctionne environ une fois sur 3, ça vaut le coup d’être tenté.
- Demander au standard de vous mettre en relation avec le portable de votre cible. Le standard va vous répondre qu’ils ne sont pas habilités à le faire… Répondez-leur alors que vous souhaitez juste être mis en relation avec son portable parce que vous n’êtes pas au bureau et que vous n’avez pas sa carte sous la main.
Soyez créatif
En téléprospection, parmi les facteurs de réussite essentiels, il y a le volume d’appels. Si vous ne passez pas des centaines d’appels quotidiennement, vous ne parviendrez pas à atteindre vos objectifs de prise de rendez-vous. Mais il vous faut également être créatif. Voici quelques exemples :
1. Passez un premier coup de fil à la Direction Générale, pour se faire volontairement renvoyer vers le n-1. Vous pourrez alors appeler ce n-1 de la part du DG : « je fais suite à un premier contact auprès de la DG qui m’a invité à vous contacter directement afin que l’on puisse se rencontrer… »)
2. Appelez les contacts de vos partenaires : clients inactifs, contacts et réseau personnels, etc. Poussez-les à vous fournir ces contacts.
3. Appelez vos contacts personnels pour obtenir des numéros directs (extraits de leur intranet ou de leur fichier de contacts).
4- Demandez à vos prospects s’ils connaissent d’autres dirigeants, issus de leur réseau, qui peuvent être intéressés par vos services.
5- Exploitez les réseaux sociaux, notamment LinkedIn. Une étude a montré que sur ces plateformes vous êtes à maximum trois interlocuteurs de distance de toute personne inscrite sur la plateforme (3ème cercle maximum).
6- Contactez un premier interlocuteur dans la zone de « non guerre » , c’est-à-dire dans le service de votre cible, ou à côté mais à un niveau hiérarchique inférieur. Et faites-vous passer pour un prestataire reprenant le dossier, feignez de vouloir récupérer de l’information en amont d’un rendez-vous à venir… Puis terminez en sollicitant les coordonnées de votre cible.
MAXIMISEZ VOS CHANCES DE PRISE DE RENDEZ-VOUS
Lorsque vous avez enfin votre cible au téléphone, vous ne disposez que de quelques secondes pour obtenir ce que vous souhaitez d’elle. Si votre objectif est de convaincre votre interlocuteur de convenir d’un rendez-vous, commencez par le lui dire. Cela doit être votre première phrase, une sorte d’introduction. Il faut que cela soit clair dans son esprit. Dans tous les cas, votre interlocuteur vous demandera de préciser la raison de votre appel et vous déroulerez alors votre argumentaire. La validation du rendez-vous dépend de votre capacité à :
- rassurer votre interlocuteur. Cela repose sur un mix de confiance et d’empathie. Sans oublier bien entendu la maîtrise et la pertinence de votre argumentaire. D’où l‘importance d’avoir un script pertinent avec un argumentaire adapté aux spécificités de chaque cible.
- traiter les objections. Les réponses aux objections doivent être courtes, impactantes et apprises par cœur. Un très bon exercice consiste d’ailleurs à résumer l’offre de votre partenaire en une phrase avec un exemple concret. Ne vous aventurez jamais dans de longs discours sur des aspects que vous ne maitrisez pas. Et même si vous êtes sûr de vous, vous risquez de perdre votre interlocuteur au fil des explications et des justifications. Vous êtes là pour suscitez l’envie de vous rencontrer, pas pour démontrer que votre offre est la meilleure (en tout cas, pas à ce stade).
- redresser le rapport des forces. Autrement dit, vous devez faire en sorte que le prospect ait le sentiment de parler d’égal à égal avec vous (ce qui est vrai) et de manière désintéressée (vous sortez de votre rôle de commercial et prenez le rôle d’un fondateur qui sollicite un autre décisionnaire dans une discussion d’experts). Vous êtes dans un échange gagnant-gagnant. Vous n’êtes pas le 15ème commercial à le déranger dans la journée. Vous êtes un patron, pas un preneur de rendez-vous.
- bloquer votre interlocuteur. Pas question de passer en force, vous pouvez utiliser quelques phrases type, par exemple : « j’imagine que votre niveau de responsabilité vous amène à effectuer une veille permanente sur les dernières innovations » ou « nous travaillons avec plusieurs de vos homologues du secteur, c’est la raison pour laquelle je me permets de vous contacter aujourd’hui ».
- insister de façon aussi ferme que fine. Après chaque objection, chaque question, revenez toujours à l’objectif principal avec des phrases du type : « Et c’est la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer, dans le cadre d’une première prise de contact. Auriez-vous auriez un créneau dans les prochaines semaines ?».
QUALIFIEZ VOTRE PROSPECT.
Une fois le rendez-vous pris et fixé dans l’agenda de votre interlocuteur, profitez de cet échange pour qualifier votre prospect. La qualification de prospect est une étape essentielle de la prospection téléphonique B2B qui est traditionnellement pas ou peu effectuée par les commerciaux. Si elle est bien préparée et intelligemment menée, elle vous différenciera ! Une qualification efficace présente l’avantage d’éviter de perdre du temps et de l’argent à travailler un prospect qui ne correspond pas parfaitement à la cible de l’offre que vous proposez.
Vous devez absolument préparer quelques questions type, non intrusives, qui vont ensuite vous permettre de récupérer de l’information (enjeu à court terme, problématique, plan d’action). Commencez avec une question simple, par exemple : « dans le but de préparer au mieux notre entretien, souhaitez-vous que l’on axe la présentation sur un sujet / un enjeu particulier ? ». Si le prospect vous répond, considérez qu’il a du temps et profitez-en pour rebondir sur les sujets évoqués. La finalité est de savoir quel est son plan d’action sur les prochaines semaines et de définir s’il est partie prenante ou décideur.
Notre dernier conseil pour devenir un pro de la prospection téléphonique B2B ? N’allez pas trop loin dans la discussion si vous n’êtes pas sûr de vous, vous pourriez vous décrédibiliser après un si long travail de prospection. Et n’insistez surtout pas lorsque vous percevez une pointe d’agacement chez le prospect.
