Comment vendre de l’Assistance Technique : les basiques

POURQUOI EST-CE QUE L’AT A LE VENT EN POUPE ?

Tout d’abord parce que le marché de l’informatique et des informaticiens est un marché pénurique. Et ensuite parce que les entreprises ont des difficultés à recruter et à attirer de bons informaticiens. Les ESN ont donc une belle carte à jouer, d’autant plus que le cycle de vente de l’AT est court. Avis aux Business Developer.

COMMENT DÉTECTER UN BESOIN EN ASSISTANCE TECHNIQUE ?

Le meilleur moyen de détecter le besoin d’assistance technique chez un prospect, c’est de mettre en place une tactique spécifique pour chaque compte. Et pour cela, il faut commencer tout simplement par se poser les bonnes questions :

• Est-ce un compte stratégique ou prioritaire ?
• Quelle est la profondeur du compte ?
• Quelle est la position du contact et quel est son pouvoir de décision dans l’organisation ?
• Comment puis-je jouer un rôle de conseil ?

Pour un compte prioritaire ou pour des cibles de ‘haut niveau’, l’objectif initial consiste à obtenir un rendez-vous. Ce sera l’occasion de faire connaissance avec votre contact et d’en apprendre plus sur son métier. A travers lui vous découvrez l’entreprise et vous aurez une vision plus globale de ses besoins d’assistance technique. Cela peut permettre de vendre des prestations plus importantes de type ‘centre de service’. Lorsque le rendez-vous est fixé, il est essentiel de commencer à recueillir un maximum d’informations. Cela permet de bien maîtriser la situation :

• « Merci pour votre disponibilité Vous me confirmez que votre environnement technologique est le Java ? Vous me confirmez que vous avez déjà fait appel à de la prestation ? »
• «D’ici notre rendez-vous, y a-t-il des sujets sur lesquels je peux être réactif (congé maternité, montée en charge de l’équipe, problème technique, forfait, audit, coaching…) ? »

QUELQUES RÈGLES D’OR POUR QUE VOTRE PÊCHE SOIT FRUCTUEUSE :

• 100% du travail peut se faire par téléphone pour la vente d’Assistance Technique
• Appelez vos prospects tous les mois
• Créez une relation de sympathie avec vos interlocuteurs
• Tentez d’obtenir des informations à chaque fois que vous avez votre prospect au téléphone : « Vous m’aviez parlé de te ou tel projet. Est-ce que cela avance comme vous le souhaitez ? » – « Je crois que vous aviez un salariée en congé maternité, est-elle revenue ? »

Comme vous l’aurez compris, ce type de vente repose sur un volume très important d’appels. Au premier abord cela peut décourager les commerciaux, mais la vente de services d’assistance technique dans les IT est un secteur très rémunérateur et rapidement ils y trouveront leur compte !

Vous pouvez aussi adopter des approches plus ‘offensives’ pour des comptes moins stratégiques ou auprès de contacts au profil ‘opérationnel’. On va alors à l’essentiel en optant pour une question ouverte, cela permet un gain de temps évident aussi bien pour le commercial que pour le prospect : « Bonjour monsieur, société X, nous sommes une société de service IT…Consommez-vous de la prestation ? ». En cas de réponse négative, demandez si cela est susceptible d’évoluer à court ou moyen terme. Si la réponse est affirmative, on essaiera alors de poser plusieurs questions:

• Sur quel type de profil (Chef de projet, développeur, testeur…) ?
• Dans quel environnement technologique ?
• Avez-vous des besoins actuellement ? Si oui, on passe à la qualification du besoin. Si non : « ok parfait. Il y a-t-il d’autres sujets sur lesquels je peux être réactif : forfait, formation, audit, coaching, problème technique précis ? »

LA QUALIFICATION DU BESOIN D’ASSISTANCE TECHNIQUE, QUELLES QUESTIONS POSER ?

Votre objectif est clair, vous souhaitez détecter des besoins afin de faire démarrer une mission. Quand vous avez détecté un besoin d’assistance technique (dans votre périmètre technologique), vous devez avoir l’obsession de qualifier ce besoin le plus rapidement possible et en profondeur. Il faut en effet définir immédiatement si vous avez la capacité de positionner le bon profil pour satisfaire ce besoin. Rien de plus frustrant que de perdre du temps à qualifier un besoin auquel vous ne pourrez pas répondre. Chaque commercial est très dépendant des profils dont il dispose et de leurs compétences. A vous d’orienter vos recherches sur les ‘consultants’ (ingénieurs, techniciens) que vous pouvez ‘placer’.

Première question à votre prospect :

« Avez-vous une fiche de poste ? » Si oui, demandez-lui de vous l’envoyer immédiatement (s’il ne le fait pas maintenant, il ne vous l’enverra pas). Dans tous les cas, qualifiez avec lui son besoin par téléphone et remplissez votre fiche type de qualification. C’est l’assurance de ne pas commettre d’imprécisions durant la suite de la procédure.

Nous vous conseillons d’annoncer clairement et rapidement à votre prospect les compétences dont vous disposez et les besoins sur lesquels vous ne pouvez ou ne souhaitez pas vous positionner. Le temps est aussi précieux pour vous que pour votre prospect.

Deuxième question à votre prospect :

« Quelles seraient vos disponibilités pour que je vous présente un candidat ? » Il est fort possible que votre prospect décline votre proposition et qu’il vous réponde qu’il préfère d’abord recevoir des curriculum vitae. Insistez pour convenir d’un rendez-vous sous prétexte que vous avez un professionnel ultra compétent qui va lui plaire. Vous éviterez ainsi de lui courir après pour organiser cet entretien.

LE SOURCING

Il existe plusieurs cas de figure lorsque vous devez mettre en place un professionnel pour des services d’assistance technique :

• Vous disposez d’un consultant disponible (salarié ou freelance) ? GO !
• Vous passez par votre cellule recrutement ? Vous devez impérativement transmettre un descriptif précis de la mission pour qu’elle puisse faire son travail efficacement.
• Vous sourcez de façon autonome ? Il est alors primordial d’animer un vivier de consultants (on n’est jamais mieux servi que par soi-même). Commencez par la collecte de CV.

Les étapes de la collecte de CV

• On peut vite se laisser déborder par la gestion administrative des documents. Créez un dossier dans lequel vous allez mettre tous les cvs qui vous paraissent pertinents.
• Choisir les CV les plus pertinents en mettant des critères adaptés (compétences, région, disponibilité).
• Validez les CV en fonction de la localisation géographique et des tarifs du freelance (prendre en moyenne 20% de marge).
• Alimentez votre dossier avec les CV retenus.
• Evaluer le potentiel de chaque CV (adéquation des expériences professionnelles avec la mission)
• Classez les CV du plus au moins pertinent
• Appeler chaque freelance afin d’identifier les meilleurs profils.

La pré-qualification des cvs

Cette partie du travail s’effectue par téléphone. On privilégiera des heures précises (entre 12H00 et 14h00 et après 17h30) pour éviter les temps de travail peu propices à la discussion.

Etape 1

Il s’agit de la prise de contact avec le candidat. Préparez une liste de points à aborder pour être efficace. Il ne faut rien oublier et lever immédiatement les différents freins possibles :

• Validation de la logistique : Vous êtes dispos asap ? Vous habitez bien à X et vous recherchez bien une mission ? Votre taux journalier est bien compris entre X et Y ?
• Présentation de la mission : « Je vous appelle car je suis à la recherche… » + détail de la mission (reprendre la fiche de poste) sans préciser le nom de la société.
• Validez l’intérêt de la mission pour le consultant : oui / non ?
• Négociation : trouvez un accord concernant le prix de la mission.
• Vérifiez la disponibilité : demandez-lui où est-ce qu’il en est dans ses recherches, a-t-il déjà des entretiens très avancés ? Et enfin assurez-vous de ses disponibilités pour des entretiens à courte échéance.

Etape 2

Si le courant passe et que le consultant vous semble parfait pour la mission, cela peut aller très vite et on peut envisager pour accélérer le processus de ne pas le rencontrer physiquement avant l’entretien avec le client. Dans ce cas, on prendra soin de valider son CV avec lui par téléphone (qu’il vous aura préalablement envoyé par mail) afin de mettre en valeur sa formation, les expériences les plus significatives et les points susceptibles de convaincre le client. Le moment est venu d’envoyer son CV au format PDF au prospect.

Si vous avez un doute, rencontrez le consultant au plus vite (déplacez-vous ou faites-le venir à votre bureau). Ce sera l’occasion d’effectuer un contrôle du profil et pourquoi pas un entretien fictif pour préparer une éventuelle rencontre avec le prospect. N’hésitez pas à lui faire travailler sa présentation pour qu’il sache se montrer convaincant devant le décideur final.

LA PRÉSENTATION DU CONSULTANT AU CLIENT.

Une fois l’entretien effectué, vous devez débriefer avec le prospect. Pour cela, il convient de faire sortir le consultant de la salle afin d’avoir une discussion en toute transparence.

Si le profil est validé :

Demandez-lui s’il a une préférence pour l’un des candidats rencontrés et tentez de lui mettre un peu de pression pour remporter la mission :

• Vous pouvez par exemple lui dire que le candidat a beaucoup d’opportunités et qu’il faut qu’il se décide aujourd’hui
• Pourquoi pas lui dire que s’il arrête les entretiens tout de suite, vous pouvez démarrer la mission immédiatement, ou encore consentir une petite baisse de tarif.
• Si le profil n’est pas validé :

Il faut comprendre pour quelles raisons le candidat n’a pas retenu l’attention du prospect et se montrer réactif en calant sans attendre une nouvelle date d’entretien avec un autre candidat.